Facilitaire contactcenters zijn centrale hubs waar met name grote bedrijven hun communicatie met hun klanten aan uitbesteden. Waar dat in Nederland vaak nog professioneel mensenwerk is, constateert Kuiper dat in het buitenland medewerkers steeds vaker vervangen worden door (chat)robots en AI. Een zorgelijke ontwikkeling, vindt ze. ‘De toekomst van klantcontact ligt namelijk veel meer in de samenwerking tussen mens en technologie. Goede communicatie is niet alleen het antwoord kunnen geven op een vraag, maar bestaat ook uit zaken als empathie, beoordelingsvermogen en het opbouwen van vertrouwen. Dat gaan goedkope buitenlandse robots niet voor je doen.’
Verantwoordelijkheid naar je eigen mensen
Bovendien zijn bij een verplaatsing naar het buitenland de werknemers in Nederland het kind van de rekening. ‘Als werkgever heb je een verantwoordelijkheid naar ze’, vindt Kuiper. ‘Maar het kost ons nu al veel moeite om fatsoenlijke cao’s in de branche af te sluiten. Laat staan dat veel callcenters bereid zijn in hun mensen te investeren door middel van opleiding en ontwikkeling. Dat maakt dat medewerkers de grootste verliezers zijn als een bedrijf zijn biezen pakt. Ik roep callcenters op hun verantwoordelijkheid te nemen.’
Stop race naar het putje
Dat veel klanten van contactcenters graag voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten, is onderdeel van het probleem, erkent Kuiper. Daarom hebben ook zij een verantwoordelijkheid in het stoppen van de race naar het putje die in de contactcenterbranche is ontstaan. ‘Neem als opdrachtgever je callcenter serieus en ga niet steeds op zoek naar goedkopere, maar daardoor laagwaardigere oplossingen. En als je je klantcontactwerk dan toch uitbesteedt, zorg dan wel dat het in Nederland blijft.’
Doe wat voor je werknemers terug
Als het gaat om Transcom ziet Kuiper een contactcenter dat het altijd net een tikkie beter heeft gedaan voor zijn werknemers dan andere callcenters. Ze gaat er dan ook van uit dat er straks een goed sociaal plan komt te liggen voor de mensen die nu hun baan verliezen. ‘Transcom is al 26 jaar een begrip in Groningen. De winsten uit het verleden zijn onder andere door deze medewerkers mogelijk gemaakt. Dus het is helemaal niet raar om nu wat voor ze terug te doen.’
